Despre politica de reclamatii

Una dintre misiunile prioritare ale companiei este constituita de calitatea relatiei pe care o construim cu partenerii si nostri, o relatie de incredere bazata pe corectitudine si respect reciproc.

Scopul procedurii este acela de a stabili modalitatea de primire, inregistrare, analiza, gestionare si solutionare, in termenul legal, a reclamatiilor/petitiilor, adresate catre Signal Iduna Asigurare Reasigurare, atat direct de catre petenti/imputerniciti legali ai acestora, cat si prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara si/sau a altor autoritati competente.

Fiecare reclamatie/petitie primita in cadrul Signal Iduna Asigurare Reasigurare, trebuie tratata cu seriozitate si rapiditate, neglijenta aferenta solutionarii reclamatiilor/petitillor primite putand aduce prejudicii importante companiei Signal Iduna Asigurare Reasigurare.

Orice reclamatie/petitie primita reprezinté o oportunitate de imbunatatire a operatiunilor desfagurate - aspect ce genereaza inclusiv evitarea primirii unor reclamatii/petitii similare ulterioare.

Date generale

  • Petitie - cererea, reclamatia, sesizarea formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia;

  • Petent - prin petent, se tntelege orice persoana fizica sau juridicd ce are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant, asigurator reasigurat de c&tre Signal Iduna Asigurare Reasigurare, persoana prejudiciata sau reprezentanti ai acestora, asa cum sunt definite de legislatia in vigoare;

  • Asigurat - persoana care are un contract de asigurare incheiat cu Signal Iduna Asigurare Reasigurare; Pagubit - persoana indreptatita s& primeasca despagubiri pentru prejudiciul suferit ca urmare a producerii unui risc acoperit printr-un contract de asigurare incheiat cu Signal Iduna Asigurare Reasigurare;

  • Client - contractanti, asigurati, beneficiari (existenti sau potentiali), asiguratorii reasigurati de catre Signal Iduna Asigurare Reasigurare in cadrul unui contract de asigurare/reasigurare incheiat cu Signal Iduna Asigurare Reasigurare;

  • CSA - Comisia de Supraveghere a Asigurarilor;

  • ASF - Autoritatea de Supraveghere Financiara;

  • Registru de petitii - un registru unic in care sunt inregistrate toate reclamatiile/petitiile primite atat direct de la petenti/imputernicitii legali ai acestora, cat si prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara (inclusiv cele primite la sediile teritoriale), indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratura, fax, posta electronica;

  • Relatii Clienti - Reprezentantul/reprezentantii din cadrul departamentului Call Center si Relatii Clienti.

Modalitati de transmitere a reclamatiei/petitiei

Reclamatiile/petitiile pot fi transmise ctre Signal Iduna Asigurare Reasigurare, astfel:

  • Prin posta, la adresa sediului central Signal Iduna Asigurare Reasigurare: Calea Floreasca, numarul 60, etaj 8, sector 1, Bucuresti, cod postal 014462;

  • Prin e-mail la adresa: reclamatii@signal-iduna.ro;

  • Prin intermediul website-ului ASF: http://asfromania.ro/consumatori/petitii;

  • Prin fax, la numarul: 031 730 7177, in atentia departamentului Call Center si Relatii Clienti;

  • La oricare dintre unitatile teritoriale ale Signal Iduna Asigurare Reasigurare.

Avizarea si inregistrarea reclamatiei/petitiei

Pentru a putea fi considerata valida, reclamatia/petitia trebuie sa contina un minim de informatii:

  • Datele de identificare si de contact ale petentului/ imputernicitii legali ai acestuia;

  • Obiectul reclamatiei/petitiei (in descriere sintetica) care s& cuprinda aspectele referitoare exclusiv la produsele, serviciile, politicile, practicile, obligatiile contractuale sau comportamentul angajatilor Signal Iduna Asigurare Reasigurare;

  • Datele necesare identificarii situatiei reclamate si motivele reclamatiei/petitiei;

  • Data reclamatiei/petitiei (in cazul lipsei datei, se va considera ca data a reclamatiei/petitiei data inregistrarii/primirii acesteia la sediul Signal Iduna Asigurare Reasigurare);

  • Semnatura persoanei fizice, iar in cazul persoanelor juridice: semnatura reprezentantului legal si/sau existenta stampilei persoanei juridice respective (mai putin in cazul reclamatiilor/petitiilor transmise prin intermediul e-mailului sau prin sistemul on-line de primire a reclamatiilor/petitiilor).

Reclamatiile/petitiile anonime sau cele in care nu sunt trecute datele de identificare si/sau de contact ale petentului nu se iau in considerare si se claseaza.

Reclamatiile/petitiile privind fraudele in asigurari vor fi transmise spre verificare Departamentului de Audit Intern al Signal Iduna Asigurare Reasigurare, conform reglementarilor interne.

Inregistrarea reclamatiei/petitiei

Orice reclamatie/petitie va fi procesata de catre reprezentantii Relatii Clienti.

Dupa avizare, reclamatia/petitia se jfnregistreazd in aplicatia electronica de inregistrare a reclamatiilor/petitiilor, mentionandu-se cel putin urmatoarele informatii:

  • Numarul reclamatiei/petitiei (alocat automat de aplicatia electronica);

  • Data reclamatiei/petitiei;

  • Numele persoanei care face reclamatia/petitia;

  • Detalii privind polita de asigurare a persoanei: tipul asigurarii, numar polita de asigurare, numarul dosarului;

  • Detalii de contact ale persoanei care face reclamatia/petitia (numarul de telefon fix/mobil, adresa e-mail, adresa de corespondenta):

  • Provenienta reclamatiei/petitiei: direct din partea petentului/ imputernicitii legali ai petentului, prin Autoritatea de Supraveghere Financiara sau prin intermediul/din partea altei entitati, (dupa caz numar si data - se completeaza cu numarul si data inregistrarii petitiei la institutia/entitatea de la care provine);

  • Detalii ale reclamatiei/petitiei si obiectul petitiei;

  • Cereri speciale din partea persoanei care face reclamatia/petitia (disponibilitate pentru a fi contactat telefonic, etc.);

  • Observatii.

Originalul reclamatiei/petitiei scrise va fi pastrat si arhivat de catre reprezentantii Relatii Clienti.

Formularea unei reclamatii/petitii, conform prezentei proceduri si/sau a altor norme legale aplicabile nu va constitui o restrangere a dreptului petentului de a recurge la procedurile judiciare legale.

Toate reclamatiile/petitiile valide primite in format fizic (prin fax sau posta) sau in format electronic (pe adresa reclamatii@signal-iduna.ro ), inclusiv cele primite de catre entitatile teritoriale, vor fi inregistrate de catre reprezentantii Relatii Clienti in Registrul Unic de Petitii, mentinut in format electronic.

La inregistrare, sistemul va genera automat fiecarei petitii un numar unic, care va insoti reclamatia/petitia respectiva si care poate fi comunicat petentului/imputernicitii legali ai petentului.

Reprezentantii Relatii Clienti vor mentiona termenul limita ce trebuie respectat in vederea formularii unui raspuns catre petent/ imputericitii legali ai petentului, in functie de data la care reclamatia/petitia a fost inregistrata/primita, respectiv in functie de modalitatea de primire, astfel :

  • Termenul de raspuns in vederea transmiterii unui raspuns oficial la reclamatie/petitie este de maxim 30 zile calendaristice de la data inregistrarii reclamatiei/petitiei - pentru reclamatiile/petitiile primite direct de la petenti/imputernicitii legali ai acestora - indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila;

  • Termenul de raspuns in vederea transmiterii unui raspuns oficial la reclamatie/petitie este de maxim 10 zile calendaristice (sau alt termen precizat in mod expres de ASF) - pentru reclamatiile/petitiile primite prin intermediul ASF.

In fiecare caz, reprezentantii Relatii Clienti vor incerca sa instiinteze persoana care a depus reclamatia/petitia cu privire la stadiul raspunsului si va incerca sa ramana in contact in scopul de a solutiona problema pe cale amiabila.

Pentru solutionarea reclamatiilor/petitiilor privind activitatea de asigurare, la nivelul companiei este desemnat un Colectiv de Analiza si Solutionare a reclamatiilor/petitiilor care va analiza, cu respectarea dispozitiilor legale aplicabile fiecarui caz in parte, toate aspectele sesizate de petenti.

Colectivul de Analiza si Solutionare a reclamatiilor/petitiilor este condus de catre un Coordonator, si in lipsa acestuia, de un inlocuitor, iar din componenta sa face parte personal de specialitate si cu experienta in domeniul asigurarilor/reasigurarilor din cadrul companiei Signal Iduna Asigurare Reasigurare, calificat pe clasele de asigurari la care se refera reclamatiile/petitiile.