Proiectul urmărește optimizarea experienței clienților prin analiza interacțiunilor, îmbunătățirea fluxurilor operaționale și creșterea performanței echipei de call center.

București, 11 noiembrie 2026 - SIGNAL IDUNA a implementat Mediatel Analytics, soluția de analiză a interacțiunilor (Interaction Analytics) dezvoltată de Mediatel Data, pentru a susține îmbunătățirea continuă a calității conversațiilor cu clienții. Soluția utilizează tehnologii de inteligență artificială pentru transcrierea și analiza apelurilor, oferind echipei informații relevante pentru monitorizarea calității și optimizarea proceselor.

SIGNAL IDUNA estimează că soluția va permite analiza a aproximativ 15.000–17.000 de apeluri lunar. Informațiile obținute vor sprijini identificarea întrebărilor recurente și a etapelor în care clienții au nevoie de explicații suplimentare, oferind echipei o bază mai amplă pentru îmbunătățirea proceselor și a comunicării cu clienții.

Printre obiectivele proiectului se numără reducerea apelurilor repetate, optimizarea proceselor operaționale și tehnice și eficientizarea programelor de formare și dezvoltare profesională a operatorilor.

Din perspectiva experienței clienților, proiectul urmărește să contribuie la creșterea ratei de rezolvare a solicitărilor de la primul contact, printr-o mai bună înțelegere a nevoilor acestora. Informațiile obținute din analiza conversațiilor pot ghida ajustarea proceselor și pregătirea operatorilor, astfel încât clienții să primească răspunsuri mai clare și un sprijin adaptat situației lor.

„Valoarea inteligenței artificiale în contact center vine din felul în care ajută echipele să înțeleagă ce se întâmplă în conversațiile cu clienții și să decidă unde pot interveni. Prin proiectul dezvoltat alături de SIGNAL IDUNA, ne propunem să facem mai ușoară identificarea situațiilor recurente și a nevoilor de sprijin ale operatorilor. Mediatel Analytics oferă informații care pot ghida atât îmbunătățirea proceselor, cât și dezvoltarea echipei”, a declarat Dan Mazilu, Director General, Mediatel Data.

De la analiza conversațiilor la acțiuni concrete pentru îmbunătățirea serviciilor

Un exemplu de utilizare avut în vedere este analiza conversațiilor despre decontarea directă a serviciilor medicale, un proces esențial și complex, care implică asigurații, echipa de call center și departamentele operaționale. Întrebările despre etapele de parcurs pentru accesarea serviciilor medicale, documentele necesare sau stadiul unei solicitări pot indica unde sunt necesare explicații mai clare și unde poate fi simplificată experiența clientului.

SIGNAL IDUNA și Mediatel Data lucrează la pregătirea acestei analize, care urmărește să identifice motivele apelurilor repetate, posibilele bariere procedurale și oportunitățile de îmbunătățire a colaborării între echipe. Obiectivul este ca asigurații să înțeleagă mai ușor pașii necesari și să primească informații clare și ușor de înțeles, în fiecare etapă.

„Clienții au nevoie de răspunsuri prompte și de soluții pe care se pot baza. La SIGNAL IDUNA, folosim tehnologia pentru a înțelege mai bine nevoile clienților și pentru a le îmbunătăți experiența. Integrarea inteligenței artificiale în activitatea de call center este un demers strategic de creștere a calității serviciilor: urmărim să identificăm mai ușor dificultățile întâmpinate de clienți și să folosim aceste informații pentru a simplifica procesele și a sprijini dezvoltarea echipei. Aducem inteligența artificială în call center nu pentru a înlocui interacțiunea umană, ci pentru a o ghida și a susține asistența personalizată. Ne dorim ca fiecare interacțiune să ne ajute să devenim mai buni în ceea ce facem, iar colegii noștri să fie și mai bine pregătiți să răspundă cu atenție și empatie”, a declarat Mihaela Drugă, Board Member SIGNAL IDUNA.

Eficientizarea și accelerarea programelor de dezvoltare a echipei

Proiectul urmărește și eficientizarea monitorizării calității interacțiunilor. Integrarea în platformă a criteriilor specifice de evaluare va susține standardizarea indicatorilor de calitate și urmărirea constantă a evoluției acestora.

Analiza automata a conversațiilor va genera date esențiale pentru un sistem de feedback mult mai obiectiv și transparent, pentru identificarea rapida a nevoilor de training și personalizarea programelor de coaching. Soluția asigura module pentru anonimizarea datelor sensibile și rapoarte care sprijină monitorizarea continuă a calității.

Prin implementarea Mediatel Analytics, SIGNAL IDUNA își propune să reducă treptat timpul alocat de supervizori verificării manuale a apelurilor, pentru ca aceștia să se poată concentra mai mult pe analiza calitatii, pe sustinerea directa a echipei și pe îmbunătățirea experientei clienților.