1. Scop

Scopul procedurii este acela de a stabili modalitatea de primire, înregistrare, analiză, gestionare și soluționare, în termenul legal, a reclamațiilor/ petițiilor, adresate către SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A., atât direct de către petenți/ împuterniciți legali ai acestora, cât și prin intermediul Autorității de Supraveghere Financiară și/ sau a altor autorități competente.

De asemenea, această procedură are în vedere și modalitatea de tratare a petițiilor care sunt recepționate de distribuitori și au ca subiect produsele și serviciile companiei, precum și eventuale reclamații ale distribuitorilor față de companie.

Această procedură urmărește:

• stabilirea unor norme interne privind primirea, soluționarea și raportarea reclamațiilor/ petițiilor;
• stabilirea modului în care reclamațiile/ petițiile vor fi soluționate;
• responsabilitățile alocate pentru primirea, soluționarea și raportarea reclamațiilor/ petițiilor.

2. Arie de aplicabilitate

Această procedură înlocuiește procedura internă de administrare a petițiilor v 2.8./ 2021 și va fi adusă la cunoștința tuturor angajaților și agenților companiei SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.

Procedura se aplică tuturor angajaților și agenților care primesc o reclamație/ petiție adresată împotriva SIRO, tuturor departamentelor/ structurilor implicate în înregistrarea, soluționarea și raportarea petițiilor, conform Procedurii și conducerii societății.

Orice modificare a acestei proceduri poate fi efectuată numai cu aprobarea scrisă a Directoratului.

3. Definiții și abrevieri

SIRO – SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.

Petiție – cererea, reclamația, sesizarea formulată în scris ori prin poștă electronică, prin intermediul căreia un petent își exprimă nemulțumirea cu privire la activitatea SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.;

Petent – prin petent, se înțelege orice persoană fizică sau juridică ce are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant, asigurător reasigurat de către SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A., persoană prejudiciată sau reprezentanți ai acestora, așa cum sunt definite de legislația în vigoare;

Asigurat – persoana care are un contract de asigurare încheiat cu SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.;

Păgubit – persoana îndreptățită să primească despăgubiri pentru prejudiciul suferit ca urmare a producerii unui risc acoperit printr-un contract de asigurare încheiat cu SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.;

Client – contractanți, asigurați, beneficiari (existenți sau potențiali), asigurătorii reasigurați de către SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A. în cadrul unui contract de asigurare/ reasigurare încheiat cu SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.;

A.S.F. – Autoritatea de Supraveghere Financiară;

Registru unic de petiții – un registru unic existent în aplicația internă SunSyMed, în care sunt înregistrate toate reclamațiile/ petițiile primite atât direct de la petenți/ împuterniciții legali ai acestora, cât și prin intermediul Autorității de Supraveghere Financiară (inclusiv cele primite la sediile teritoriale), indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, poștă electronică sau sistemul on-line;

Relații Clienți – Reprezentantul/ reprezentanții din cadrul departamentului Relații Clienți;

Cognos – instrument intern de raportare folosit pentru extragerea informațiilor din registru de petiții;

Colectivul de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor – prescurtat CASP.

4. Referințe și documente relaționate

• Legea nr. 237/ 2015 privind autorizarea și supravegherea activității de asigurare și reasigurare;
• Legea nr. 236/ 2018 privind activitatea de distribuție;
• Norma nr. 18 din 6 iulie 2017 privind procedura de soluționare a petițiilor referitoare la activitatea asigurătorilor și a brokerilor de asigurare, denumită în continuare Norma 18/ 2017;
• Norma nr. 25 din 22 septembrie 2022 privind autorizarea societăților și desfășurarea activității de asigurare și de reasigurare;
• Procedura de plată ex gratia pentru contractele de asigurări de sănătate și Limitele de competență ale Comitetului SIRI (SIGNAL IDUNA Response Initiative - SIRI).

5. Responsabilități

5.1. Reprezentantul/ reprezentanții Relații Clienți din cadrul departamentului Relații Clienți este/ sunt responsabil(i) de:

• Preluarea reclamațiilor/ petițiilor indiferent de modalitatea de primire a acestora (poștă, registratură, online, A.S.F.);
• Avizarea și înregistrarea reclamațiilor/ petițiilor în Registrul unic de petiții;
  Înregistrarea solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor în Registrul unic de petiții, la solicitarea dep. Juridic și Conformitate;
• Analizarea reclamațiilor/ petițiilor și colectarea informațiilor necesare finalizării acestora;
  Colaborarea cu Colectivul de Analiză și Soluționare a Petițiilor în vederea soluționării reclamațiilor/ petițiilor conform legislației în vigoare;
• Monitorizarea respectării termenului de răspuns al petițiilor aflate în curs de soluționare;
  Transmiterea rezoluției reclamației/ petiției către petent/ împuterniciții legali ai acestuia sau A.S.F.;
• Elaborarea rapoartelor cu privire la situația reclamațiilor/ petițiilor;
• Transmiterea rapoartelor cu privire la situația reclamațiilor/ petițiilor către A.S.F., cu respectarea termenului legal de raportare;
• Actualizarea și publicarea pe site-ul SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A. în primele 15 zile ale fiecărei luni a rapoartelor cu privire la situația reclamațiilor/ petițiilor și soluționarea alternativă a litigiilor, conform prevederilor legale;
• Arhivarea electronică și letrică (original sau copie) a dosarelor privind reclamația/ petiția (inclusiv orice comunicare avută în vederea soluționării reclamației/ petiției) și a raportărilor întocmite conform legislației în vigoare.

5.2. Angajatul/ agentul SIRO care primește o reclamație/ petiție este responsabil de:

• Preluarea reclamațiilor/ petițiilor indiferent de modalitatea de primire a acestora și direcționarea lor în maximum 24 de ore către Relații Clienți;
• Informarea petentului/ împuterniciților legali ai acestuia cu privire la modalitatea de transmitere a unei reclamații/ petiții;
• Furnizarea de informații și documente, la solicitarea membrilor Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor.

5.3. Colectivul de Analiză și Soluționare a petițiilor este responsabil de:

• Verificarea și analizarea reclamațiilor/ petițiilor;
• Propuneri de îmbunătățire a modului, procedurilor sau proceselor de lucru ca urmare a analizei/ minutei pe care coordonatorul colectivului o transmite lunar;
• Soluționarea reclamațiilor/ petițiilor conform legislației în vigoare;
• Oferirea de suport în elaborarea răspunsurilor și întocmirea Notelor de fundamentare privind reclamațiile/ petițiile.

5.4. Coordonatorul/ înlocuitorul coordonatorului Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor este responsabil de:

• Buna organizare și desfășurare a activității de primire, evidențiere și rezolvare a reclamațiilor/ petițiilor;
• Activitatea colectivului și legalitatea soluției finale adoptate în fiecare caz analizat;
  Monitorizarea permanentă a desfășurării procesului de înregistrare, analiză, soluționare și raportare a reclamațiilor/ petițiilor de către reprezentantul/ reprezentanții Relații Clienți, precum și de către Colectivul de Analiză și Soluționare, conform prevederilor prezentei proceduri și a legislației în vigoare;
• Semnarea tuturor răspunsurilor transmise către petenți/ împuterniciții legali ai acestora sau A.S.F., precum și a rapoartelor transmise către A.S.F., conform prevederilor legale;
• Verifică și asigură publicarea reclamațiilor/ petițiilor și cazurilor de soluționare alternativă a litigiilor și informațiilor prevăzute de Norma 18/ 2017 pe site-ul SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A. în primele 15 zile ale lunii;
• Verifică și asigură acuratețea informațiilor postate pe site în secțiunea Situație Petiții;
• Verifică și asigură acuratețea informațiilor înregistrate în Registrul Unic de Petiții de către reprezentanții departamentului Relații Clienți;
• Finalizează procesarea reclamației în Registrul Unic de Petiții (prin marcarea deciziei);
  Împreună cu Directoratul este responsabil de comunicarea soluțiilor adoptate, însoțite de documentațiile complete aferente cazurilor, în termenul legal către A.S.F. sau către petenți, după caz;
• Împreună cu Directoratul este responsabil de asigurarea participării la procedurile de soluționare alternativă a litigiilor, precum conciliere prin intermediul SAL-FIN, mediere sau arbitraj, după caz, atunci când se solicită de către consumator;
• Întocmește notificările privind modificarea CASP și a Procedurii operaționale de administrare a petițiilor cu respectarea termenelor prevăzute de legislația în vigoare și le transmite către Dep. Juridic și Conformitate pentru notificarea la A.S.F.;
• Solicită departamentului Juridic și Conformitate notificarea A.S.F. pentru prelungirea termenului de răspuns la petiția transmisă prin intermediul A.S.F., atunci când se impune, cu respectarea termenului de transmitere către A.S.F.;
• Informează lunar membrii CASP despre petițiile analizate în luna anterioară și măsurile dispuse/ propuse;
• Coordonatorul are obligația de a notifica, prin e-mail, atât înlocuitorul desemnat cât și membrii Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor, perioadele în care nu își poate exercita îndatoririle. Aceste notificări vor fi arhivate în căsuța de e-mail a Coordonatorului Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor;
• În fiecare lună, până la data de 20 a lunii, coordonatorul colectivului va transmite o analiză a reclamațiilor primite în luna anterioară. Minuta va cuprinde numărul de reclamații, motivele reclamațiilor, măsurile propuse și implementate și alte informații considerate importante (ex: ex-gratia);
• Nota de fundamentare sau orice altă corespondență va fi semnată de Coordonatorul Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor (iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat) și de către unul dintre membrii Directoratului.

5.5. Directoratul SIRO este responsabil de:

• Buna organizare și desfășurare a activității de primire, evidențiere și rezolvare a reclamațiilor/ petițiilor ce le sunt adresate;
• Legalitatea soluțiilor adoptate;
• Comunicarea soluțiilor adoptate, însoțite de documentațiile complete aferente cazurilor, în termenul legal, către A.S.F. sau către petenți, după caz;
• Asigurarea participării la procedurile de soluționare alternativă a litigiilor, precum conciliere prin intermediul SAL-FIN, mediere sau arbitraj, după caz, atunci când se solicită de către consumator;
• Semnarea tuturor comunicărilor transmise către A.S.F. privind reclamațiile/ petițiile, precum și rapoartelor transmise către A.S.F., conform reglementărilor legale;
• Aprobarea rezoluțiilor ce pot avea un impact financiar asupra companiei;
• Desemnarea Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor, precum și a coordonatorului/ înlocuitorului acestuia;
• Aprobarea Procedurii operaționale de administrare a petițiilor și modificărilor ulterioare aduse acesteia.

5.6. Departamentul Juridic și Conformitate este responsabil de:

• Transmiterea către A.S.F. și arhivarea solicitărilor de prelungire a termenului de răspuns la reclamații/ petiții (după caz), la solicitarea Coordonatorului CASP;
• Transmiterea către A.S.F. și arhivarea tuturor comunicărilor privind modificarea CASP și a Procedurii operaționale de administrare a petițiilor, la solicitarea Coordonatorului Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor;
• Transmiterea către reprezentantul/ reprezentanții Relații Clienți a cazurilor de soluționare alternativă a litigiilor pentru înregistrarea în Registrul unic de Petiții și publicarea lunară pe site, conform cerințelor legale.

5.7. Departament IT:

Se asigură de mentenanța sistemului online de primire a reclamațiilor – Aplicația SunSyMed.

6. Procedura

Fiecare reclamație/ petiție primită în cadrul SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A. trebuie tratată cu seriozitate și rapiditate, neglijența aferentă soluționării reclamațiilor/ petițiilor primite putând aduce prejudicii importante companiei SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.

Orice reclamație/ petiție primită reprezintă o oportunitate de îmbunătățire a operațiunilor desfășurate – aspect ce generează inclusiv evitarea primirii unor reclamații/ petiții similare ulterioare.

6.1. Modalități de transmitere a reclamației/ petiției

Reclamațiile/ petițiile pot fi transmise către SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A., astfel:

• Prin poștă, la adresa sediului central SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.: Strada Gara Herăstrău nr. 2, etaj 4, sector 2, București.
• Online, în cadrul aplicației web aflate pe site-ul: www.signal-iduna.ro, Secțiunea Contact – Relații Clienți;
• Prin e-mail la adresa: reclamatii@signal-iduna.ro;
• Prin intermediul A.S.F.;
• La oricare dintre unitățile teritoriale ale SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.

Reclamațiile/ petițiile pot fi adresate atât direct de către petenți/ împuterniciții legali ai petenților, cât și prin intermediul A.S.F.

Toate reclamațiile/ petițiile primite, atât în teritoriu, cât și la sediul central, indiferent de modalitatea în care au fost transmise, vor fi direcționate în termen de 24 ore către Departamentul Relații Clienți, care se va ocupa de fiecare caz în parte, depunând toate eforturile în vederea soluționării acestora, în primul rând pe cale amiabilă. Fiecărui petent i se răspunde pentru confirmare primire reclamație și i se transmite numărul de înregistrare a reclamației în maximum 24 h de la primirea reclamației.

Orice petent/ împuternicit legal al acestuia care are o reclamație/ petiție la care dorește un răspuns în scris din partea companiei SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A. va fi îndrumat (inclusiv de către intermediarii în asigurări sau operatorii Call Center) să contacteze reprezentanții Relații Clienți SIRO.

Structurile teritoriale (agențiile) sunt responsabile de înregistrarea în registrul corespondență a reclamațiilor/ petițiilor primite la nivel local și transmiterea/ direcționarea acestora către reprezentanții Relații Clienți, din sediul central SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.

Soluționarea petițiilor adresate de către petenți via distribuitori – La solicitarea distribuitorului și în baza documentației primite, se va verifica și analiza situația transmisă de către distribuitorul care a primit reclamația de la client, client care reclamă servicii/ produse de asigurare ale SIRO. În vederea corecției și completei soluționări a unei astfel de petiții, SIRO va furniza distribuitorului toate informațiile necesare în vederea transmiterii unui răspuns pertinent către clientul-petiționar.

Soluționarea unei petiții primite direct de la un distribuitor SIRO – Petiția/ reclamația distribuitorului se va verifica în baza documentației atașate și se va transmite răspunsul documentat distribuitorului-petent în vederea soluționării reclamației.

6.2. Avizarea şi înregistrarea reclamaţiei/ petiţiei

6.2.1 Avizarea reclamaţiei/ petiţiei

Pentru a putea fi considerată validă, reclamaţia/ petiţia trebuie să conţină un minim de informaţii:

• Datele de identificare şi de contact ale petentului/ împuterniciţii legali ai acestuia;
• Obiectul reclamaţiei/petiţiei (în descriere sintetică) care să cuprindă aspectele referitoare exclusiv la produsele, serviciile, politicile, practicile, obligaţiile contractuale sau comportamentul angajaţilor SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.;
• Datele necesare identificării situaţiei reclamate şi motivele reclamaţiei/ petiţiei;
• Data reclamaţiei/petiţiei (în cazul lipsei datei, se va considera ca dată a reclamaţiei/petiţiei data înregistrării/primirii acesteia la sediul SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.);
• Semnătura persoanei fizice, iar în cazul persoanelor juridice: semnătura reprezentantului legal şi/ sau existenţa ştampilei persoanei juridice respective (mai puţin în cazul reclamaţiilor/ petiţiilor transmise prin intermediul e-mailului sau prin sistemul on-line de primire a reclamaţiilor/ petiţiilor).

Reclamaţiile/ petiţiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare şi/ sau de contact ale petentului nu se iau în considerare şi se clasează.

• Reprezentantul/ reprezentanţii petenţilor:
• Pentru comunicarea informaţiilor, reprezentanţii petenţilor prezintă copia actului de identitate, în cazul persoanelor fizice, şi actul de reprezentare acordat, în original, în formă certificată ori legalizată, sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul, astfel încât să poată fi verificate identitatea părţilor, precum şi calitatea persoanelor semnatare ale actului juridic.

6.2.2 Înregistrarea reclamaţiei/ petiţiei

Orice reclamaţie/petiţie va fi înregistrată de către reprezentanţii Relaţii Clienţi în termen de maxim 24 ore de la data primirii reclamaţiei/ petiţiei.

După avizare, reclamaţia/ petiţia se înregistrează în Registrul unic de petiţii menţionându-se cel puţin următoarele informaţii:

• Numărul reclamaţiei/ petiţiei (alocat automat de aplicaţia electronică).
• Data reclamaţiei/ petiţiei.
• Numele persoanei care face reclamaţia/ petiţia;
• Detalii privind poliţa de asigurare a persoanei: tipul asigurării, număr poliţă de asigurare şi numărul cardului de asigurat, numărul dosarului;
• Detalii de contact ale persoanei care face reclamaţia/ petiţia (numărul de telefon fix/mobil, adresa e-mail, adresa de corespondenţă);
• Provenienţa reclamaţiei/ petiţiei: direct din partea petentului/ împuterniciţii legali ai petentului, prin Autoritatea de Supraveghere Financiară sau prin intermediul/ din partea altei entităţi, (după caz număr şi data - se completează cu numărul şi data înregistrării petiţiei la instituţia/ entitatea de la care provine);
• Detalii ale reclamaţiei/ petiţiei şi obiectul petiţiei;
• Cereri speciale din partea persoanei care face reclamaţia/ petiţia (disponibilitate pentru a fi contactat telefonic, etc.);
• Observaţii.

Originalul reclamaţiei/ petiţiei scrise va fi păstrat şi arhivat de către reprezentanţii Relaţii Clienţi.

Toate reclamaţiile/ petiţiile valide primite în format fizic (poştă) sau în format electronic (on-line sau pe adresa reclamatii@signal-iduna.ro), inclusiv cele primite de către entităţile teritoriale, vor fi înregistrate de către reprezentanţii Relaţii Clienţi în Registrul Unic de Petiţii, menţinut în format electronic.

La înregistrare, sistemul va genera automat fiecărei petiţii un număr unic, care va însoţi reclamaţia/ petiţia respectivă şi care poate fi comunicat petentului/ împuterniciţii legali ai petentului.

După avizare, reprezentanţii Relaţii Clienţi înregistrează reclamaţia/ petiţia în maximum 24 de ore de la primirea acesteia, în registrul unic de petiţii, menţionându-se următoarele informaţii:

A. Informaţii Generale

• Număr petiţie - reprezintă numărul petiţiei/ anul în curs. Acest număr se generează automat din aplicaţie, iar numerotarea începe de la numărul 1 în fiecare an calendaristic (cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete).
• Tipul petiţiei - tipul petiţiei (ex: servicii medicale, daune, angajaţi etc.).
• Statusul petiţiei - New/ Closed (nouă/ închisă se va completa automat New la înregistrarea petiţiei şi se va păstra acest status cât este încă deschisă. Statusul va fi modificat în “Closed” la închiderea cazului - statusul va fi validat numai de către Coordonatorul Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/ petiţiilor (iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat).
• Categorie - întemeiată/ refuzată. Se completează în urma analizei Colectivului de Analiză şi Soluţionare a reclamaţiilor/ petiţiilor.
• Număr dosar - numărul dosarului de daună.
• Aplicaţie - aplicaţia în care este înregistrat reclamantul/ petentul;
• Număr intrare SI - Număr intrare în SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A. (dacă reclamaţia este trimisă prin poştă).

B. Detalii Notificare

• Data primirii petiţiei - data la care a fost primită reclamaţia/ petiţia în SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A..
• Modalitate primire - modalitatea prin care a fost transmisă reclamaţia/ petiţia (ex: fax, e-mail, poştă, etc);
• Produs de Asigurare - tipul produsului de asigurare - se va completa din sistem, după identificarea clientului.
• Numărul poliţei - numărul poliţei de asigurare - se va completa din sistem, după identificarea clientului.
• Solicitant - persoana/ entitatea care a trimis reclamaţia/ petiţia.
• Clasa încadrare a petiţiei - tipul asigurării - se va completa din sistem după identificarea clientului.
• Card Asigurare - numărul de card al asiguratului - se va completa din sistem după identificarea clientului;
• Dată înregistrare la emitent - dată înregistrării reclamaţiei/ petiţiei la emitent, dacă există număr de înregistrare.

C. Detalii Petent

• Prenumele petentului - prenumele petentului
• Numele petentului - numele petentului
• E-mail - adresa de e-mail a petentului; Informaţiile se completează din reclamaţie/ petiţie sau e-mailul primit ca reclamaţie/ petiţie. Dacă nu sunt disponibile se vor completa din sistem dacă există.
• Telefon - numărul de telefon al petentului; Informaţiile se completează din reclamaţie/ petiţie sau e-mailul primit ca reclamaţie/ petiţie. Dacă nu sunt disponibile se vor completa din sistem dacă există.
• Adresa - adresa poştală a petentului; Informaţiile se completează din reclamaţie/petiţie sau e-mailul primit ca reclamaţie/ petiţie. Dacă nu sunt disponibile se vor completa din sistem dacă există (dacă este cazul).

D. Detalii petiţie

• Data evenimentului - data producerii evenimentului reclamat;
• Data petiţiei - data petiţiei;
• Suma solicitată prin petiţie - suma solicitată prin petiţie (dacă este cazul).
• Obiectul petiţiei - detalii privind problema reclamată;
• Detaliile petiţiei - detaliile petiţiei;
• Observaţii - alte informaţii importante pentru analiza cazului.

E. Detalii tehnice

• Responsabil - persoana responsabilă de înregistrare a reclamaţiei/petiţiei.
• Data procesării - data transmiterii răspunsului reclamaţiei/petiţiei.
• Data plăţii - data plăţii (dacă este cazul).
• Suma plătită - suma plătită (dacă este cazul).
• Detalii rezoluţie - detalii rezoluţie.
• Motiv respingere - motiv respingere - se completează pentru plângerile neîntemeiate.

Registrul unic de petiţii este securizat prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor.

Reprezentanţii Relaţii Clienţi au responsabilitatea de a introduce toate informaţiile referitoare la reclamaţie/ petiţie în Registrul Unic de Petiţii.

6.3. Analiza reclamației/ petiției și colectarea informațiilor necesare finalizării acesteia

În orice situație (o reclamație/ petiție primită direct, prin poștă, e-mail sau online în cadrul aplicației web), angajații/ agenții SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A. trebuie să fie politicoși și profesioniști și să încerce, de fiecare dată, orice modalitate posibilă de a rezolva situația pe cale amiabilă.

În vederea soluționării pe cale amiabilă a disputelor dintre SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A., brokeri și asigurați, contractanți, beneficiari, persoane prejudiciate sau reprezentanții acestora, la solicitarea uneia dintre părți, se utilizează metodele alternative de soluționare a litigiilor, prevăzute de dispozițiile legale în vigoare, respectiv în cazul persoanelor fizice entitatea de soluționare alternativă a litigiilor SAL-FIN, iar în cazul persoanelor juridice medierea sau arbitrajul; soluționarea amiabilă sau prin intermediul metodelor de soluționare alternativă a litigiilor nu limitează dreptul părților de a se adresa instanțelor de judecată abilitate.

Formularea unei reclamații/ petiții, conform prezentei proceduri și/ sau a altor norme legale aplicabile nu va constitui o restrângere a dreptului petentului de a recurge la procedurile judiciare legale.

Soluționarea alternativă a litigiilor va fi gestionată de Dep. Juridic și Conformitate și transmisă către Dep. Relații Clienți pentru înregistrarea în Registrul unic de petiții și publicarea raportării lunare pe site, conform cerințelor legale.

6.3.1. Colectivul de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor

Pentru soluționarea reclamațiilor/ petițiilor privind activitatea de asigurare, la nivelul companiei este desemnat un Colectiv de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor care va analiza, cu respectarea dispozițiilor legale aplicabile fiecărui caz în parte, toate aspectele sesizate de petenți.

Colectivul de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor este condus de către un Coordonator și, în lipsa acestuia, de un înlocuitor, iar din componența sa face parte personal de specialitate și cu experiență în domeniul asigurărilor/ reasigurărilor din cadrul companiei SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A., calificat pe clasele de asigurări la care se referă reclamațiile/ petițiile.

Coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia, este răspunzător de activitatea Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor și de legalitatea soluției finale adoptate în fiecare caz analizat.

Coordonatorul Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor este conducătorul departamentului Relații Clienți, iar după caz se va desemna un înlocuitor.

6.3.2. Analiza și soluționarea reclamației/ petiției

După înregistrarea reclamației/ petiției, reprezentanții Relații Clienți analizează reclamația, verifică datele reclamate, solicită informații suplimentare pentru clarificarea acestora de la departamentele responsabile și pregătesc un draft de răspuns la reclamație/ petiție.

În maxim 10 zile lucrătoare pentru petițiile primite prin A.S.F., respectiv maximum 15 zile lucrătoare de la primirea de către SIRO a reclamației/ petiției pentru petițiile primite de la petent, reprezentanții Relații Clienți transmit către Colectivul de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor, prin e-mail, detalii cu privire la reclamația/ petiția primită. E-mailul va conține reclamația/ petiția atașată și draftul de răspuns formulat pentru reclamația/ petiția primită.

Reprezentanții Relații Clienți vor avea în vedere transmiterea tuturor petițiilor, indiferent de subiectul acestora, către Colectivul de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor în termenul precizat (cu condiția să nu se depășească termenul legal de răspuns pentru fiecare tip de petiție – primită de la petent/ A.S.F.). În maxim 3 zile lucrătoare de la primirea reclamației/ petiției, toți membrii Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor au obligația să transmită un răspuns scris, prin e-mail, către reprezentanții Relații Clienți, care să conțină opinia lor asupra răspunsului formulat. Reprezentanții Relații Clienți vor avea în vedere verificarea termenului legal de răspuns și se vor asigura că acesta nu se depășește.

Dacă, în vederea soluționării reclamației/ petiției, Colectivul de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor are nevoie de informații suplimentare, reprezentanții Relații Clienți vor solicita aceste informații de la departamentul specializat și vor completa/ actualiza draftul de răspuns în consecință, dacă este cazul, și vor pregăti răspunsul oficial final destinat a fi transmis către petent.

Reprezentanții Relații Clienți vor face de fiecare dată o notă în Registrul Unic de Petiții cu privire la informațiile pe care le-au solicitat/ primit referitoare la reclamația/ petiția formulată.

Dacă rezoluția are un impact financiar asupra companiei SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A., este necesară aprobarea Directoratului înainte de punerea în practică a acesteia sau a Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor, în măsura competențelor existente în cadrul companiei.

Toate informațiile referitoare la reclamație vor fi comunicate tuturor membrilor Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor. După ce se ajunge la o concluzie și se agreează varianta finală oficială de răspuns către petent în cadrul CASP, rezoluția reclamației/ petiției va fi înregistrată în Registrul Unic de Petiții de către coordonatorul colectivului sau înlocuitorul acestuia.

În vederea aprobării răspunsului cu soluția finală este nevoie de răspunsul a cel puțin 50% +1 din membrii Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor.

Coordonatorul Colectivului de Analiză și Soluționare a petițiilor va verifica, înainte de semnarea răspunsului final, modul de îndeplinire a obligației de informare, analiză și soluționare a petiției în cadrul Colectivului. Acesta nu va aproba răspunsul final dacă constată că nu s-au parcurs toți pașii precizați mai sus și va dispune respectarea acestora, conform procedurii.

Dosarul reclamației/ petiției va fi păstrat și arhivat de către reprezentanții Relații Clienți, atât în format fizic, cât și în format electronic, și va conține: reclamația/ petiția, comunicările cu Colectivul și cu persoanele implicate în formularea răspunsurilor, răspunsul final agreat și semnat de persoanele responsabile, precum și alte documente relevante pentru dosar.

Dreptul de a înregistra decizia finală în Registrul Unic de Petiții aparține exclusiv Coordonatorului Colectivului de Analiză și Soluționare (sau înlocuitorului său). Acesta are obligația să marcheze decizia finală în Registrul Unic de Petiții în aceeași zi cu transmiterea răspunsului final către reclamant/ petent.

6.3.3. Termene de răspuns la reclamații/ petiții

În cazul în care reclamația/ petiția necesită un timp mai îndelungat în vederea formulării unui răspuns oficial și nu se poate respecta termenul menționat mai sus, reprezentanții Relații Clienți au obligația să respecte termenul limită prevăzut de legislația în vigoare, astfel:

• Termenul de răspuns este de maximum 30 zile calendaristice de la data înregistrării – pentru reclamațiile/ petițiile primite direct de la petenți/ împuterniciții legali ai acestora – indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă;
• Termenul de răspuns este de maximum 10 zile calendaristice (sau alt termen precizat de A.S.F.) – pentru cele primite prin A.S.F.

În fiecare caz, reprezentanții Relații Clienți vor încerca să informeze persoana care a depus reclamația/ petiția cu privire la stadiul răspunsului și vor încerca să rămână în contact în scopul soluționării pe cale amiabilă.

6.3.4. Cazuri speciale

Solicitările de soluționare alternativă a litigiilor vor fi transmise către Dep. Juridic și Conformitate pentru analiză. Acesta va monitoriza soluționarea cazului și va transmite în termen de 3 zile de la primire cazul către Reprezentantul/ Reprezentanții Relații Clienți și Coordonatorul CASP, pentru înregistrarea în Registrul unic de petiții și publicarea pe site a raportului lunar.

Dacă reclamația/ petiția face referire la un incident privind prelucrarea datelor cu caracter personal, reprezentanții Relații Clienți au obligația de a informa responsabilul de Protecția Datelor la: dataprotection@signal-iduna.ro, în cel mult 24 de ore de la primirea reclamației.

Dacă reclamația/ petiția face referire la un incident privind conduita, reprezentanții Relații Clienți au obligația de a raporta către departamentul Managementul Riscului prin completarea formularului aferent.

Pentru înregistrare se poate consulta Anexa 3 – „Categorii evenimente de risc” din Cadrul Manualului de Risc sau se contactează Managerul de Risc.

Reclamațiile/ petițiile privind fraudele în asigurări vor fi transmise spre verificare Departamentului de Audit Intern al SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A., conform reglementărilor interne.

În cazul contractelor de coasigurare, Ofițerul Relații Clienți care se ocupă de reclamație va transmite răspunsul draft și către compania cu care SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A. împarte obligația de asigurare, pentru a agrea răspunsul final ce urmează a fi transmis petentului.

6.4. Transmiterea rezoluției reclamației/ petiției în cazul notificării directe

6.4.1 Reclamația/ petiția rezolvată în 30 de zile calendaristice

În cazul în care reclamația/ petiția este rezolvată în termen de 30 de zile calendaristice de la data notificării directe, reprezentanții Relații Clienți vor transmite petentului/ împuternicitului legal al acestuia rezoluția finală adoptată (indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă). Această rezoluție va fi, de asemenea, menționată în registrul unic de petiții.

Răspunsul cu soluția finală adoptată, semnat de persoanele responsabile, va fi transmis către petent/ împuternicitul legal al acestuia în scris, fie prin poștă, fie prin e-mail, conform datelor furnizate de acesta.

Există și situația în care petentul nu dorește să primească răspunsul oficial și confirmă telefonic acest aspect. Reclamația este soluționată și, conform acordului din partea petentului, nu se mai transmite răspunsul oficial. 

6.4.2 Reclamația/ petiția nu a fost soluționată în 30 de zile calendaristice

În situații excepționale, în cazul în care reclamația/ petiția nu este rezolvată în 30 de zile calendaristice de la data notificării directe, reprezentanții Relații Clienți vor contacta petentul/ împuternicitul legal al acestuia și îi vor transmite o informare cu privire la situația reclamației/ petiției depuse, precum și cu privire la motivele ce au dus la această întârziere.

Informațiile privind situația reclamației/ petiției vor fi notate/ actualizate de către reprezentanții Relații Clienți în registrul unic de petiții.

În cazul în care cercetările/ demersurile pentru soluționarea reclamației/ petiției necesită o perioadă mai îndelungată decât cea stabilită mai sus, reprezentanții Relații Clienți vor comunica membrilor Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor termenul probabil de soluționare.

După soluționarea reclamației/ petiției, răspunsul cu soluția finală adoptată, semnat de persoanele responsabile, va fi transmis de către reprezentanții Relații Clienți către petent/ împuternicitul legal al acestuia în scris: fie prin poștă, fie prin e-mail, conform datelor furnizate de acesta. Această rezoluție va fi, de asemenea, menționată în registrul unic de petiții de către Coordonatorul Colectivului de reclamații/ petiții.

6.5. Transmiterea rezoluției reclamației/ petiției în cazul sesizărilor primite prin A.S.F.

6.5.1 Reclamația/ petiția rezolvată în termen de 10 zile calendaristice

Pentru fiecare solicitare primită prin intermediul A.S.F., soluționată în maximum 10 zile calendaristice sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, se vor transmite în format electronic următoarele documente:

a) Nota de fundamentare întocmită de Colectivul de Analiză și Soluționare a petițiilor, în care soluția adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea și precizarea, în mod obligatoriu, a dispozițiilor legale și contractuale avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate;
b) Dosarul de daună integral, în copie, însoțit de:

1. Opisul aferent acestuia, în copie;
2. Procesul-verbal de constatare sau procesul-verbal suplimentar de constatare, după caz, însoțite de solicitările de efectuare a acestora, în copie;
3. Nota sau referatul și documentele care au stat la baza respingerii dreptului la despăgubire, în copie;
4. Raportul de investigații proprii sau expertiză tehnică, în situația în care dosarul de daună a făcut obiectul unor cercetări suplimentare, în copie;
5. Fotografiile existente la dosar;
6. Polița de asigurare facultativă, condițiile de asigurare aplicabile în speță și inspecția de risc efectuată la încheierea poliței, dacă este cazul, în copie;

c) Dovada informării detaliate a asiguraților, contractanților, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanților acestora asupra modului de stabilire a despăgubirilor, cu justificarea eventualelor diferențe față de sumele solicitate în cererea de despăgubire;
d) Dovada transmiterii către petent a informării asupra soluțiilor adoptate pentru rezolvarea tuturor aspectelor prezentate în petiția adresată de către acesta A.S.F., cu precizarea temeiurilor legale și contractuale, însoțită de documentele care au stat la baza adoptării soluțiilor, la solicitarea A.S.F. sau a petentului;

e) Opisul documentelor transmise;

f) Alte documente justificative solicitate.

Nota de fundamentare sau orice altă corespondență va fi semnată de Coordonatorul Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor (iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat) și de către unul dintre membrii Directoratului. Nota de fundamentare este transmisă și în format letric în cazul în care nu este semnată cu semnătură electronică extinsă.

Coordonatorul colectivului sau înlocuitorul va menționa rezoluția finală adoptată în Registrul unic de petiții.

NOTĂ:
În situația soluționării nefavorabile a petiției, consumatorii se pot adresa Entității de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar nonbancar, denumită SAL-FIN, în scris, direct la sediul SAL-FIN, prin poștă sau prin mijloace electronice de comunicare.

SAL-FIN își desfășoară activitatea în strada Splaiul Independenței nr. 15, sector 5, București, TELVERDE 0800 825 627, e-mail: office@salfin.ro.

Adresa de website a SAL-FIN este www.salfin.ro. Condițiile de accesare a procedurilor de soluționare a litigiilor prin propunerea unei soluții, respectiv prin impunerea unei soluții, pot fi vizualizate prin accesarea www.salfin.ro.

6.5.2 Reclamația/ petiția nu a fost soluționată în 10 zile calendaristice

În situația în care aspectele sesizate prin reclamația/ petiția primită prin intermediul A.S.F. nu pot fi soluționate în maximum 10 zile calendaristice (sau în termenul precizat în mod expres în aceasta), necesitând o cercetare mai amănunțită, Directoratul SIRO și/ sau Coordonatorul Colectivului de Analiză și Soluționare a petițiilor, iar în lipsa acestuia, înlocuitorul desemnat, solicită A.S.F. prelungirea termenelor prevăzute cu cel mult 5 zile. Solicitarea va fi semnată, în mod obligatoriu, de Coordonatorul Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor (iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat) și de către unul dintre membrii Directoratului și va fi transmisă Departamentului Juridic și Conformitate pentru transmiterea la A.S.F.

Informațiile privind situația reclamației/ petiției vor fi notate/ actualizate de către reprezentanții Relații Clienți în aplicația electronică de înregistrare a reclamațiilor/ petițiilor.

După soluționare, reprezentanții Relații Clienți vor transmite răspunsul final către A.S.F. astfel: se va depune la registratura A.S.F./ online (conform cerințelor A.S.F.) sau a reprezentanțelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin curier/ servicii poștale cu confirmare de primire, nota de fundamentare (întocmită de Colectivul de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor), însoțită de informațiile, documentele și situațiile solicitate de către A.S.F., conform prevederilor legale în vigoare.

Nota de fundamentare sau orice altă corespondență va fi semnată, în mod obligatoriu, de Coordonatorul Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor (iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat) și de către membrii Directoratului.

Rezoluția finală va fi menționată de către Coordonatorul Colectivului sau înlocuitorul acestuia în registrul unic de petiții a reclamațiilor/ petițiilor.

6.6. Raportarea reclamațiilor/ petițiilor

6.6.1. Raportarea către A.S.F.

SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A. transmite trimestrial către A.S.F. următoarele raportări:

a) „Situația petițiilor”;

b) „Informații privind principalele probleme identificate în activitatea de soluționare și gestionare a petițiilor”;

c) „Numărul daunelor avizate”.

Raportările se transmit către A.S.F. în format electronic, în termen de 45 de zile de la încheierea trimestrului pentru care se întocmește raportarea, prin încărcarea datelor în aplicația de raportări electronice.

• Se va întocmi de către coordonatorul colectivului / reprezentantul Relații Clienți raportul trimestrial “Situația petițiilor”, care va fi transmis către A.S.F., prin aplicația de înregistrare electronică a raportărilor. La fiecare 3 luni, va fi transmis către A.S.F. un raport în format electronic, cu privire la reclamațiile/ petițiile primite, conform modelului prevăzut de legislația în vigoare;
• Se va întocmi de către coordonatorul colectivului/ reprezentantul Relații Clienți pentru A.S.F. raportul trimestrial “Informații privind principalele probleme identificate în activitatea de soluționare și gestionare a petițiilor”, conform modelului prevăzut de legislația în vigoare, care va fi transmis către A.S.F., prin aplicația de înregistrare electronică a raportărilor – platforma A.S.F. La fiecare 3 luni, va fi transmis către A.S.F. un raport în format electronic, cu privire la informațiile privind principalele probleme identificate în activitatea de soluționare și gestionare a petițiilor;
• Se va întocmi pentru A.S.F. raportul trimestrial “Numărul daunelor avizate”, conform modelului prevăzut de legislația în vigoare, care va fi transmis către A.S.F., prin aplicația de înregistrare electronică a raportărilor. La fiecare 3 luni, va fi transmis către A.S.F. un raport în format electronic, cu privire la dosarele de daună avizate în perioada de raportare, structurate pe clasele de asigurare pe care societatea este autorizată să le practice;
• Toate rapoartele menționate mai sus sunt transmise către A.S.F. de către Coordonatorul Colectivului de Reclamații/ Reprezentantul Relații Clienți.

Rapoartele menționate se vor întocmi în baza înregistrărilor din Registrul Unic de petiții și vor fi verificate de către Coordonatorul Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor (iar în lipsa acestuia, de către înlocuitorul său); rapoartele sunt rulate din sistem, sunt predefinite.

În scopul certificării corectitudinii și completitudinii datelor cuprinse în raportările menționate mai sus, precum și a datei la care acestea au fost transmise și încărcate electronic, coordonatorul colectivului transmite către A.S.F. o adresă scrisă, semnată olograf sau cu semnătură electronică extinsă de către unul dintre membrii conducerii executive, cu respectarea termenului de raportare aferent.

6.6.2. Publicarea situației petițiilor și a solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor pe site-ul societății

Pentru asigurarea transparenței modului de înregistrare și soluționare a reclamațiilor/ petițiilor și a solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor, situația acestora va fi prezentată pe site-ul SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A.: https:// www.signal-iduna.ro/situatie-petitii.

Această situație va fi actualizată pe site-ul SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A. în primele 15 zile ale fiecărei luni.

Vor fi prezentate următoarele informații:

• Numărul total de petiții înregistrate unic per petent și per caz;
• Numărul total de petiții soluționate favorabil înregistrate unic per petent și per caz;
• Numărul de petiții soluționate favorabil referitoare la dosare de daună;
• Numărul total de petiții pentru care dosarele de daună au fost achitate;
• Numărul total de petiții finalizate nefavorabil înregistrate unic per petent și per caz;
• Numărul total al solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor;
• Numărul total al solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor soluționate efectiv;
• Numărul total al solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor soluționate favorabil asiguraților, contractanților, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanților acestora.

Informațiile vor fi prezentate pentru toate petițiile și solicitările de soluționare alternativă a litigiilor înregistrate de SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A., indiferent de proveniența acestora, după cum urmează:

• pentru anul calendaristic anterior;
• de la începutul anului până la luna curentă;
• pentru ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente.

Informațiile privind situația petițiilor și a solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor sunt publicate pe site-ul propriu al societății, respectând cumulativ următoarele:

a) Afișarea textului introductiv: „În vederea asigurării transparenței modului de înregistrare și soluționare a petițiilor, precum și a solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor, de către Societatea SIGNAL IDUNA ASIGURARE REASIGURARE S.A., vă punem la dispoziție următoarele informații:”;

b) Prezentarea informațiilor sub formă de tabel, distinct pentru petiții și pentru solicitările de soluționare alternativă a litigiilor, amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilă atât prin intermediul unei ferestre care se deschide în momentul accesării paginii principale a site-ului, cât și prin existența unui link permanent în pagina principală.

Structura tabelelor menționate mai sus și caracteristicile formatului textului afișat sunt prevăzute în Anexa nr. 6 la Norma 18/ 2017.

Fontul și dimensiunea elementelor grafice vor fi similare cu cele utilizate în cadrul site-ului web al organizației, în pagină nu vor mai fi publicate alte informații sau mesaje cu caracter publicitar.

Fereastra ce va conține legătura către pagina de prezentare va include și următorul text:
«Petițiile/ Reclamațiile, precum și solicitările de soluționare alternativă a litigiilor, înregistrate în ultimele 3 luni, sunt în număr de …..........., respectiv de …............. .
Structura acestora poate fi consultată aici, accesând pagina dedicată».

Fereastra va rămâne activă timp de 5 secunde și nu va putea fi închisă de către utilizator.

Fereastra va acoperi o suprafață de o treime din suprafața ecranului; iar textul va fi dimensionat corespunzător în raport cu spațiul ferestrei.

Reprezentantul Relații Clienți are responsabilitatea de a se asigura că în primele 15 zile ale fiecărei luni, sunt actualizate în mod corect informațiile din Registrul Unic de petiții pe site-ul SIGNAL IDUNA, prin accesarea secțiunii Situație Petiții de pe pagina de internet a societății www.signal-iduna.ro. Site-ul preia automat petițiile și solicitările de soluționare alternativă a litigiilor înregistrate în Registrul Unic de petiții și le postează automat pe site. În istoricul site-ului rămân logate, în scop de audit, data postării și informațiile postate.

Coordonatorul Colectivului va dispune corectarea tuturor deficiențelor identificate la verificarea rapoartelor înainte de transmiterea acestora către A.S.F. sau publicarea acestora pe pagina de internet.

Reprezentanții Relații Clienți vor păstra și arhiva, în format fizic, cât și în format electronic, evidențele transmiterii către A.S.F. a raportărilor trimestriale (atât dovada încărcării pe site-ul A.S.F., cât și dovada înregistrării la registratură).

6.6.3. Alte raportări/ notificări către A.S.F.

Procedura operațională de administrare a petițiilor va fi transmisă Autorității de Supraveghere Financiară în termen de cel mult 30 de zile calendaristice de la data aprobării/ modificării, însoțită de Decizia de aprobare.

De asemenea, decizia de desemnare a coordonatorului colectivului de analiză și soluționare a petițiilor și a înlocuitorului acestuia se transmite Autorității de Supraveghere Financiară spre informare în termen de 10 zile calendaristice de la aprobarea acesteia.

Notificările se întocmesc de către Coordonatorul Colectivului de analiză și soluționare a reclamațiilor/ petițiilor, cu respectarea termenului prevăzut de legislație, și se transmit către Departamentul Juridic și Conformitate pentru transmiterea la A.S.F.

6.6.4. Raportare internă

Lunar, până în data de 15 a lunii, Coordonatorul CASP întocmește o Minută de raportare a petițiilor primite în luna anterioară (dacă este necesar, va convoca și o ședință fizic/ online pentru clarificarea aspectelor necesare). Minuta va include: analiza reclamațiilor primite în luna anterioară (număr petiții primite, număr petiții întemeiate/ neîntemeiate, număr petiții primite de la A.S.F./ petenți, principalele tipuri de probleme reclamate, dacă au existat cazuri de depășire a termenului legal de răspuns pentru petiții, măsurile dispuse ca urmare a analizei tipurilor de petiții și necesare a fi implementate pentru remedierea acestora/ evitarea unor cazuri similare pe viitor).

Minuta poate include și alte informații privind cererile ex-gratia din luna anterioară și alte informații considerate necesare de către CASP (ex: cererile de soluționare alternativă a litigiilor primite în luna respectivă etc.).

Membrii Colectivului vor analiza Minuta și vor aduce completări/ modificări, dacă este cazul, în maximum 2 zile de la primirea Minutei.

După includerea comentariilor, Coordonatorul CASP va finaliza Minuta și o va transmite spre informare către MB, până în data de 20 a lunii. MB va putea solicita clarificări, dacă consideră necesar, și/ sau poate dispune măsuri suplimentare, după caz.

6.7. Monitorizarea corectitudinii și calității înregistrării reclamațiilor/ petițiilor în Registrul Unic de Petiții

În vederea monitorizării corectitudinii și calității înregistrării reclamațiilor/ petițiilor în Registrul Unic de Petiții, managerul Departamentului Relații Clienți/ Coordonatorul Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor este responsabil să verifice acuratețea informațiilor înregistrate în aplicație.

Instrumente folosite în activitatea de monitorizare:

• Raport automat (Cognos) per reclamație/ petiție – se transmite pe e-mail către managerul Departamentului Relații Clienți/ Coordonatorul Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor (și către înlocuitorul său) și cuprinde informațiile introduse de către reprezentantul Relații Clienți pentru fiecare reclamație/ petiție. Informațiile se transmit prin e-mail în maximum 24 ore de la momentul înregistrării reclamației/ petiției în Registrul Unic de Petiții.
• Raport automat (Cognos) lunar – se transmite pe e-mail către managerul Departamentului Relații Clienți/ Coordonatorul Colectivului de Analiză și Soluționare a reclamațiilor/ petițiilor (și către înlocuitorul său) în data de 04 a fiecărei luni calendaristice. Raportul cuprinde informațiile introduse de către reprezentantul Relații Clienți pentru toate reclamațiile/ petițiile din luna anterioară.

Managerul Departamentului Relații Clienți/ Coordonatorul Colectivului (și înlocuitorul său) este responsabil să verifice și să valideze corectitudinea înregistrărilor din Registrul Unic de Petiții și raportărilor întocmite pe baza acestuia și să dispună corecțiile necesare în cazul identificării de câmpuri completate greșit/ necompletate sau altor deficiențe în completarea Registrului Unic de Petiții. Toate aceste deficiențe vor fi documentate (ex: e-mailuri salvate în locația specifică de Rapoarte monitorizare). De asemenea, toate rapoartele și verificările făcute vor fi salvate în același fișier și vor fi disponibile pentru verificări ulterioare.

7. Înregistrări

Procedură operaţională de administrare a petiţiilor | Cod formular: PO 723.02 | Termen de păstrare: 1 an

8. Anexe

Anexa 01 - Flux operaţional de administrare petiţii | Nr. de pagini: 1